Полезный отзыв отличается от бесполезного одним: он содержит воспроизводимые детали, и что вы делали, что ожидали увидеть, что увидели на самом деле, в какой сети и с какого устройства. Сообщение вида «ничего не работает, помогите» не даёт команде ни одной зацепки и обычно остаётся без ответа не из-за равнодушия, а из-за невозможности что-либо понять.

Воспроизводимость проблемы — возможность повторить описанную ситуацию по шагам из отзыва; без неё разработчики не могут ни подтвердить ошибку, ни проверить исправление.

Что включить в сообщение

Опишите последовательность действий, приведшую к проблеме, и укажите точное время с часовым поясом, а приложите хэш транзакции, если она была, и назовите сеть. Сообщите тип кошелька и устройства, поскольку часть ошибок проявляется только в определённых сочетаниях.

Отделите факты от выводов. Фраза «контракт сломан» — это предположение, а «транзакция отклонена с такой-то ошибкой» — факт, с которым можно работать.

Схема из четырёх шагов: от сбора деталей до публикации отзыва
Схема из четырёх шагов: от сбора деталей до публикации отзыва

Структура хорошего отзыва

Элемент Зачем нужен
Шаги воспроизведения Позволяют команде повторить ситуацию у себя
Ожидаемый и фактический результат Показывает, в чём именно расхождение
Техническое окружение Кошелёк, браузер, сеть, устройство — часть ошибок зависит от них
Хэш или скриншот Даёт точку входа для проверки на стороне проекта

Где оставлять

У большинства проектов есть выделенный канал для сообщений об ошибках: раздел в чате сообщества, форма на сайте или репозиторий, при этом общий чат подходит хуже: там сообщение утонет в потоке за минуты. Предложения по улучшению обычно принимают в отдельном месте, и смешивать их с сообщениями об ошибках не стоит.

Чем отличается предложение от жалобы

Предложение описывает желаемое поведение и объясняет, кому и зачем это нужно, и жалоба фиксирует эмоцию и редко приводит к изменениям. Формулировка «было бы полезно видеть комиссию до подтверждения, потому что сейчас её приходится считать вручную» работает, а «интерфейс ужасный» — нет, хотя оба сообщения могут описывать одну и ту же проблему.

Чего лучше избегать

  • Публикация скриншотов с открытыми адресами и суммами в общем чате
  • Требование личной помощи в ответ на общее сообщение об ошибке
  • Дублирование одного вопроса в нескольких каналах одновременно
  • Переход в личные сообщения к тем, кто предложил помощь первым

Ко мне обращался читатель, написавший в общий чат проекта о зависшей операции и приложивший скриншот кошелька, а через минуту ему написали в личные сообщения «от поддержки» и попросили seed-фразу для проверки. Настоящая команда проекта отвечает в том же канале и никогда не пишет первой в личку — это правило спасает чаще, чем любые технические меры.

Пример разницы в формулировках

Сравните два сообщения об одной проблеме, при этом первое: «свап не работает, деньги пропали», причём второе: «при обмене USDT на ETH в сети Arbitrum транзакция проходит, но токены не зачисляются, хэш такой-то, кошелёк MetaMask, время 14:20 по московскому».

Первое сообщение вызовет уточняющие вопросы и займёт три круга переписки, второе позволит команде сразу посмотреть транзакцию и определить причину, и содержание одинаковое, результат принципиально разный, и вся разница заключается в наличии конкретных данных.

Отзывы и распределение токенов

Часть проектов учитывает вклад участников при распределении, но оценивают они содержание, а не количество сообщений, а десять пустых комментариев ради активности заметны и работают против автора. Один разбор реальной проблемы с воспроизведением приносит больше, чем месяц дежурных реплик в чате.

Писать ради награды вообще плохая мотивация, при этом она видна по тексту и обычно даёт результат, противоположный ожидаемому.

Как задавать вопросы о работе продукта

Перед публикацией загляните в документацию и поиск по каналу: значительная часть вопросов уже разобрана, и повторение раздражает участников сообщества. Если ответ найден, но остался непонятным, так и напишите — это сразу показывает, что вы искали, и переводит разговор на содержательный уровень.

Тон и ожидания

Команда проекта ничего вам не должна лично, и это стоит держать в голове при формулировке, и требовательный тон не ускоряет ответ, а резкие оценки работы разработчиков чаще приводят к игнорированию сообщения, чем к исправлению проблемы.

Обратное тоже верно. Вежливое сообщение с конкретикой получает приоритет в очереди просто потому, что с ним можно работать сразу.

Что делать после публикации

Дайте команде время: сутки для небольшой команды нормальный срок, причём если проблема решилась сама, напишите об этом в той же ветке — это экономит чужое время и помогает следующим. При запросе дополнительных данных отвечайте конкретикой, а не повторением исходного сообщения.

Смежные темы разобраны у нас. Вот основные. Общий раздел — раздачи и активности. Шире — статьи про криптокошельки. Поиск проектов разбирает материал как найти проекты с потенциальной раздачей, а безопасное участие — статья как безопасно получить токены раздачи.

Вопросы и ответы

Можно ли писать на русском языке?

Разумеется, если это русскоязычный канал проекта, и в международных лучше английский, даже несовершенный: команда переведёт его точнее, чем машинный перевод с русского, а технические детали вроде хэшей и названий ошибок в переводе не нуждаются вовсе.

Что делать, если на сообщение не ответили?

Подождать сутки и повторить один раз в том же канале, добавив новые детали, если они появились, при этом дублирование в другие каналы обычно замедляет процесс: команда видит несколько обращений и тратит время на их сопоставление вместо решения.

Стоит ли писать о мелких недочётах?

Да, если они воспроизводимы. Мелкие интерфейсные проблемы исправляют охотнее крупных, потому что это дешевле, причём единственное условие — конкретность: указание на конкретный экран и действие полезнее общего замечания о неудобстве.

Вердикт

Отзыв полезен тогда, когда по нему можно повторить проблему: шаги, ожидание, факт, окружение, и отделяйте наблюдения от выводов — «контракт сломан» это догадка, а текст ошибки это данные. Скриншоты с адресами в общем чате притягивают мошенников, которые тут же пишут в личку под видом поддержки. И не пишите ради активности: количество сообщений видно так же хорошо, как их содержание.

Проверяйте проекты напрямую. Блокчейн-обозреватель Etherscan для проверки транзакций и сервис проверки и отзыва разрешений Revoke.cash помогают собрать фактуру для сообщения и закрыть лишние доступы.

Артём Васильев, автор Cryptium. Разбор раздач, активностей и сообществ. Больше материалов — в Telegram-канале t.me/cryptiumru.